Sain työtehtäväkseni kehitellä kaupan alan toimijalle tapahtumakonseptin. Koin työn hyvin mielenkiintoiseksi, mutta myös haastavaksi. En ollut aiemmin miettinyt, mitä kaikkea tulisi ottaa huomioon suunnitellessa yrityksen brändin mukaista tapahtumaa, joka toisi uudenlaisia kävijöitä, sitouttaisi vanhoja ja ylipäätään olisi yritykselle kannattava. Taloudellisten mittareiden lisäksi yksi projektin tavoitteista oli luoda tilaajalle vahvempaa jalansijaa alan toimijana ja eräänlaisena riman asettajana.
Lähtökohtana projektille haluttiin ajatella konseptia asiakaslähtöisesti ja keskittyä hyvään asiakaskokemukseen. Konseptista haluttiin asiakaslähtöinen ja hyvään asiakaskokemukseen keskittyvä. Tutustuin Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu (2011) teokseen ja törmäsin termiin kaksoisvoitto.
”Kaksoisvoitto tarkoittaa iloista asiakasta ja tyytyväistä organisaatiota”
Kaksoisvoitto, eli miten otetaan huomioon sekä asiakkaan, että organisaatioin tarpeet ja huolehditaan molempien tyytyväisyys.
Näitä tavoiteltavia ominaisuuksia voidaan mukaan pohtia kysymällä seuraavat kysymykset:
Hyödyllisyys – Kuinka hyvin palvelumme vastaa asiakkaiden tarpeisin?
Saatavuus – Mitkä jakelukanavat toimivat parhaiten?
Käytettävyys – Kuinka vaivatonta palvelua on käyttää?
Kokemus – Millainen on käyttäjäkokemus?
Erottuminen – Kuinka tehdä palvelusta erottuva, ainutlaatuinen ja mieleenpainuva?
Lisäksi asiakkaat haluavat palvelun olevan yksilöllinen, mieleenpainuva, vaivaton, lopputulokseltaan luotettava, enemmän kuin hän itse saisi aikaan ja jotakin mahdollistava.
”Yrityksen näkökulmasta tuloksellinen palvelu on silloin, kun se tuottaa lupaamansa. Palvelu on tehokas silloin kun resurssit ovat järkevästi käytettyjä eli kokonaistaloudellisesti tuotettuja.”
Vastaamalla näihin kysymyksiin ja huomioimalla molempien näkökulmat, palvelun voidaan olettaa johtavan kaksoisvoittoon.
Mikäli haluat tutustua enemmän palvelumuotoiluun esimerkiksi jonkin projektin tiimoilta, voin suositella tämän Tuulaniemen kirjan lisäksi Palvelumuotoilun bisneskirja (2019) kirjoittajina Koivisto, Säynäkangas ja Forsberg.
Ei kommentteja